Comment instaurer un climat sain pour prévenir les conflits?

Comme le dit le dicton, la prévention est le meilleur des remèdes. C’est aussi vrai en matière de conflits au travail. L’instauration d’un climat sain est généralement considérée comme la première étape pour les éviter. La Politique-cadre en matière de prévention et de traitement des situations d’incivilité, de conflit et de harcèlement psychologique ou sexuel au travail, adoptée par le Conseil du trésor en mars 2020, appuie fortement cette idée :

La fonction publique québécoise considère fondamental de procurer à ses employées et employés un milieu de travail sain et exempt de harcèlement. Elle mise sur une approche préventive qui commande d’adopter des conduites courtoises et respectueuses et d’agir sur toute situation relationnelle difficile, apparentée ou non à du harcèlement et ayant des effets sur le climat de travail. 

En plus de satisfaire à ses obligations légales, le Conseil du trésor affirme, par cette politique-cadre, l’importance qu’il accorde à une culture de respect qui favorise le sentiment de sécurité psychologique et la collaboration.

Note : Le sentiment de sécurité psychologique réfère à la confiance que les employées et employés ont envers le groupe et qui leur permet d’exprimer une idée sans craindre de se sentir embarrassés ou rejetés. Cette confiance partagée repose sur une capacité d’empathie des membres d’une équipe de travail et sur une culture de respect qui permet à chaque personne d’agir et de parler sans crainte de jugement.

Comment favoriser un climat où tous se sentent inclus, valorisés et respectés?

Voici quelques conseils pour instaurer un climat sain qui favorise le sentiment de sécurité psychologique et la collaboration :

  • Rendez les discussions d’équipe sécuritaires sur le plan psychologique. Parlez des idées et non des individus, et offrez à tous la possibilité de discuter librement et sans crainte; assurez-vous que tout le monde se sent à l’aise de prendre la parole. Encouragez la cohabitation respectueuse de perspectives différentes. 
  • Donnez le bénéfice du doute. Face à un commentaire déplacé, offrez à vos collègues la possibilité de reformuler ou de s’expliquer. Bien souvent, il s’agira d’un malentendu. 
  • Évitez de cibler des individus, particulièrement lors d’un échec ou d’une situation tendue.
  • Donnez le droit à l’erreur en permettant à chacun d’expérimenter, et abordez les situations et les personnes dans un esprit d’apprentissage.
  • Préférez le « nous » au « vous/tu ».
  • Entretenez une culture d’équipe où l’on nomme ce que l’on désire plutôt que de ruminer ou de blâmer.
  • Soyez vous-même exemplaire dans vos conduites et vos propos!

Télétravail : des conseils pour éviter les tensions

La distance entre les employés amène un niveau de complexité supplémentaire en matière de prévention des conflits au travail. Voici quelques pistes pour éviter la discorde :

1 – Revoyez vos attentes et vos exigences envers chacun. Tous ne vivent pas la même situation à la maison et tous n’ont pas la même capacité d’adaptation. Faites preuve de clémence et assurez-vous que vos employés fassent preuve d’indulgence eux aussi envers leurs collègues ! Discutez aussi en équipe de ces attentes pour le télétravail.

2- Privilégiez les communications en temps réel et soyez à l’écoute. L’écran n’est pas un prétexte pour ne pas écouter son interlocuteur!

3- Amenez l’équipe à discuter de la manière dont ils souhaitent assurer les communications à distance entre eux (courriels, texto, visio, etc.) pour éviter une surcharge numérique et des tensions possibles.

4- Rappelez à tous l’importance d’éviter de tirer des conclusions hâtives sur nos pairs ; nous sommes privés de plusieurs éléments de contexte lorsque nous travaillons à distance alors nous n’avons pas le portait complet de la situation!

Comment anticiper les sources de tensions et les réduire?

Comme les conflits ont tendance à s’intensifier lorsqu’ils ne sont pas abordés dès le début, il est préférable d’agir en amont et de réduire les frictions dès qu’elles se présentent :

  • Apprenez à connaitre les membres de votre équipe, la personnalité de chacun, leurs façons de travailler, leurs comportements et leurs façons de réagir. Vous anticiperez mieux les situations dans lesquelles un membre de l’équipe pourrait se sentir mal à l’aise.
  • N’hésitez pas à intervenir si les employés ont des propos ou des gestes dérangeants, voire même inacceptables (remarques sexistes, blagues douteuses, etc.). Cela envoie le message que l’incivilité ou encore l’intimidation ne sont pas acceptables dans votre équipe. 
  • Sachez reconnaitre quand le comportement d’un employé cause du stress chez les autres. Comme vous ne pouvez tout voir, confiez la responsabilité à vos employés de nommer d’abord à la personne visée le comportement qui les dérange, et de vous en parler après coup si la situation ne change pas. Il est important de vous montrer ouvert et à l’écoute de ces situations.
Pour aller plus loin

CIPD propose des outils permettant aux gestionnaires d’évaluer leur capacité à favoriser un climat sain : un guide étape par étape pour identifier ses forces et ses faiblesses, une grille de plan d’action, ainsi qu’une série d’exercices pour amorcer la réflexion et améliorer ses pratiques.

Outils et pratiques tirés de : 
Dealing with conflict at work: a guide for people managers
CIPD
Royaume-Uni, 2020

Guide d’encadrement du télétravail pour l’employeur et l’employé
CRHA
Québec, 2020

Interactions sécuritaires sur le plan psychologique : guide de l’animateur
Stratégies en milieu de travail sur la santé mentale
Québec, s.d.

Politique-cadre en matière de prévention et de traitement des situations d’incivilité, de conflit et de harcèlement psychologique ou sexuel au travail
SCT
Québec, 2020

Télétravail, comment désamorcer les conflits qui naissent
RTBF
France, 2020