Que vous viviez vous-même un conflit ou que vous soyez appelé à intervenir comme facilitateur dans la résolution d’un conflit, il est important de bien comprendre la situation pour pouvoir la dénouer.
Télétravail : attention aux enjeux relationnels!
En télétravail, la réalité est différente :
- Derrière un clavier et sans contacts réels, l’impulsivité peut être plus grande et vos propos pourraient dépasser votre pensée.
- Ce qui se veut un courriel bref pourrait être interprété comme brusque ou peu clair.
Pour réduire le risque, limitez les courriels et favorisez plutôt les échanges verbaux, de préférence avec une caméra.
Au-delà de l’enjeu, chercher le besoin non satisfait!
À la base d’une situation de conflit, il y a toujours une situation qui pose un enjeu. Cet enjeu peut être :
- Relationnel : désaccord sur les manières d’interagir
- Informationnel : désaccord sur la manière dont l’information est transmise
- De valeurs : désaccord sur le choix des priorités
- De structure : désaccord sur l’organisation du travail
Il est important de comprendre l’enjeu d’une situation conflictuelle en considérant le point de vue de toutes les parties impliquées. Prenez le temps d’entendre les faits autant que leur ressenti.
Puis, tentez de comprendre la cause derrière ce qui s’est produit, c’est-à-dire le besoin non-satisfait des personnes impliquées. Celle-ci peut être difficile à cerner, même pour les personnes en conflit. De votre point de vue de gestionnaire, essayez de dégager les aspects liés à l’organisation du travail qui ont eu leur part de contribution, par exemple :
- manque de clarté des objectifs
- ambiguïté des rôles
- faible communication
- manque de soutien à l’autonomie
- culture compétitive
- peu de droit à l’erreur
Il est important d’adopter une lecture systémique du conflit qui va au-delà de la relation entre les personnes pour pouvoir en tirer un apprentissage et adopter les changements organisationnels qui s’imposent. Pour y arriver, on peut se poser les questions suivantes :
- Pourquoi ce que l’autre personne a dit ou fait m’affecte autant?
- Qu’est-ce qui est menacé par les paroles ou les gestes de l’autre?
- Pourquoi est-ce important pour moi de mettre fin à cette situation?
Les réponses à ces questions peuvent être différentes en fonction des personnes impliquées dans le conflit et être en lien, par exemple, avec :
- La reconnaissance du supérieur
- Le sentiment d’équité
- La capacité à performer dans la tâche
Comprendre la cause profonde d’une situation de conflit permet très souvent d’imaginer des pistes de résolution gagnant-gagnant qui sont centrées sur les besoins de chacun.
Connaissez-vous vos modes de gestion de conflit?
Pour bien analyser une situation de conflit, il est pertinent de réfléchir au mode dans lequel nous nous trouvions au moment des faits. Il existe cinq grands modes de gestion de conflit. Chacun d’entre nous a tendance à utiliser davantage certains modes plutôt que d’autres.
Et vous, quel mode utilisez-vous le plus souvent?
| Mode | Comportement | Utilisation appropriée |
|---|---|---|
| Compétitif | Vous êtes prêt à tout pour avoir gain de cause. | Lorsqu’une décision importante doit être prise en urgence et qu’elle risque d’être impopulaire. |
| Collaboratif | Vous travaillez avec l’autre partie à trouver une solution qui convient à tous. | Lorsque la situation met en jeu des besoins trop importants pour qu’un compromis soit suffisant. |
| Compromis | Vous cherchez une solution acceptable, mais probablement imparfaite, pour les deux parties. | Lorsque les besoins de chacun sont difficilement réconciliables et que l’enjeu n’est pas suffisamment important pour consacrer des ressources à trouver une solution gagnant-gagnant. |
| Accommodant | Vous sacrifiez votre point de vue en faveur de celui de l’autre afin que le conflit se règle rapidement. | Lorsque vous constatez que vous avez tort, que le besoin de l’autre est plus important ou que l’harmonie doit être préservée avant tout. |
| Évitant | Vous faites l’autruche et évitez de reconnaitre et de gérer la situation de conflit. | Pour prendre le temps de se calmer ou pour demander à quelqu’un de plus neutre d’intervenir. |
La surutilisation d’un mode ou son utilisation dans un mauvais contexte comporte des risques. Il est important de bien connaitre nos prédispositions et de prendre du recul face à notre mode de gestion de conflits lorsque celui-ci n’est pas approprié
Faites le test!
Il existe un outil pour vous aider à déterminer vos modes de gestion de conflit. Dans quelles circonstances vos modes de gestion conviennent-ils et quels en sont les risques? Pour le savoir, consultez cet exemple de cas.
Outils et pratiques tirés de :
Let’s Talk : A Guide to Resolving Workplace Conflicts
Alberta Human Services
Canada, 2016
Managing and Resolving Conflicts in Remote Teams
Flexjobs
États-Unis, 2020
Thomas-Kilman Conflict MODE Instrument – Profile and Interpretive Report
Kenneth W. Thomas et Ralph H. Kilmann
États-Unis, 2008
Self-Assessment 11.4: What Is Your Preferred Conflict Handling Style?
McShane Canadian Organizational Behaviour
Canada, 2001